Una encuesta de Mambu realizada a 1,250 latinoamericanos Millennials y Generación Z revela
que el boca a boca tradicional sigue siendo un factor determinante en la industria de los
servicios financieros, aunque las experiencias de los usuarios de última generación influyen
en gran medida en las recomendaciones de amigos, familiares y colegas.

El boca a boca es lo que más influye en los
jóvenes latinoamericanos de las generaciones Millenial y Z a la hora de elegir un banco o
neo banco, incluso más que la investigación en línea, según una encuesta de Mambu.
Sin embargo, las experiencias que tengan los usuarios con la tecnología son cada vez más
propensas a influir si las recomendaciones serán positivas o no, lo que hace que la banca
práctica y ágil sea más importante que nunca.

Mambu encuestó a 1,250 latinoamericanos de entre 18 y 35 años para conocer más sobre
lo que les motiva a elegir un banco o neo banco y qué es lo que los mantiene fieles. Para
este estudio, los neo bancos se definen como bancos 100% digitales sin sucursales físicas,
como el IRIS de Colombia, el Nubank de Brasil y el N26 de Europa.
La investigación reveló que sólo el 10% eligió una institución sin consultar a nadie, ya sea en
persona o por Internet.
Del 90% que sí solicitó asesoría, el 66% basó su decisión en las sugerencias de otros -lo que
significa que le preguntaron a otra persona- más del doble de los que hicieron su
investigación en línea (24%).
La encuesta, realizada en 2021 en Latinoamérica, reveló que las experiencias de los clientes
influyen en las recomendaciones que impulsan a los jóvenes adultos a adentrarse en el
sector bancario formal.

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Este informe, el segundo de una serie de cuatro basados en los resultados de la encuesta,
reveló dos bloques demográficos diferentes que tienden a agrupar a personas afines – los
usuarios de neo bancos de 24 años o menos, y los usuarios de bancos tradicionales de 28
años o más -, lo que parece indicar claramente las diferencias entre la Generación Z y los
Millennials.
En primer lugar, las similitudes: ambos grupos mencionaron la facilidad de registrarse como
el principal requisito para elegir una entidad financiera.

El 45% de los usuarios más jóvenes de neo bancos señaló que la facilidad de registro era su
principal motivación, mientras que el 38% de los usuarios Millennial de bancos tradicionales
dijo lo mismo.
Para los usuarios de neo bancos, beneficios atractivos fueron la segunda motivación con un
36%, en comparación con la segunda motivación para los usuarios de bancos tradicionales,
que mencionaron los requisitos del empleador (37%), lo que sugiere que los requerimientos
laborales también influencian la toma de decisiones.
El tercer factor principal para elegir a los neo bancos es que los servicios ofrecidos se
adaptan a las preferencias de los usuarios, en un 27%, mientras que los clientes de los
bancos tradicionales mencionaron una buena reputación, en un 25%.
La encuesta también reveló que el 80% de los encuestados eligió una institución financiera
en tres pasos o menos. Los argentinos y los chilenos fueron los que menos tiempo
invirtieron para elegir un banco o neo banco, y también los que menos comparaciones
hicieron (+50% no comparó su banco con ningún otro). Por el contrario, los peruanos son los
que hacen más comparaciones (70%) y los brasileños son los que más tiempo dedican a
investigar y reflexionar sobre su elección.
Además, el 60% dijo que una buena aplicación móvil, opciones de ahorro y funciones de
pago eran servicios indispensables.
Los Millennials de los bancos tradicionales fueron mucho más rápidos a la hora de
registrarse una vez tomada la decisión y eligieron con mayor frecuencia una institución que
les permitiera recibir su sueldo basándose en las recomendaciones de sus empleadores.
Entre los usuarios de bancos tradicionales encuestados:
● El 50% no comparó su eventual elección con otros bancos.
● El 30% nunca había realizado búsquedas previas.
● El 25% delegó la decisión en el empleador.
Entre los usuarios de neo bancos encuestados:
● El 60% comparó dos o más bancos.
● El 17% nunca había realizado búsquedas previas.
● El 2% delegó la decisión en sus empleadores
Para tener éxito atrayendo a los clientes más jóvenes, las instituciones bancarias deben
lograr buenas recomendaciones boca a boca, y eso se logra si ofrecen buenas experiencias
de usuario – lo que indica que impresionar a las personas que tienen influencia sigue siendo
relevante en la actual era de la banca digital.
“El boca a boca influye claramente las decisiones entre los adultos jóvenes, y es muy
probable que quienes les den esa recomendación se basen en sus experiencias como
usuarios. A medida que los adultos jóvenes de hoy crecen y recomiendan bancos y neo

bancos a las generaciones siguientes, también lo harán basándose en sus propias
experiencias”, explicó Ari González-Pella, directora de Marketing de Mambu para la región
latinoamericana.
“Los jóvenes de hoy tienen conocimientos financieros y tecnológicos. Cuando esta
generación crezca y dirija las empresas, los gobiernos y los hogares de la región, esperará
las mismas comodidades que experimentó cuando era más joven”, añadió González-Pella.
“Es de esperar que la tecnología y la banca crezcan con los jóvenes de hoy a medida que
ellos toman el control de la economía global”.
“El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región” y “¿Cómo eligen los
adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?” son el primero y el segundo de
una serie de cuatro informes basados en la encuesta de Mambu.
Para descargar una copia del primer informe, “El estado de la bancarización de los adultos
jóvenes en la región”, haga clic aquí.
El estudio completo incluirá lo siguiente:

  1. El estado de la bancarización de los adultos jóvenes en la región
  2. ¿Cómo eligen los adultos jóvenes a sus proveedores de servicios financieros?
  3. ¿Qué productos y servicios utilizan?
  4. ¿Cuál es la experiencia perfecta para los adultos jóvenes?

Para descargar el informe haga click aquí

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